掃除機が壊れました。

管理人 2021年11月8日

購入してから1年未満。コードレススティック型の掃除機です。
それまでキャニスター型掃除機を使っていたので、さっと掃除機が使える便利さは感動的でした。

その掃除機が壊れました。
ある日突然、電源を切ってもヘッド部分のローラーが回転し続けて止まらなくなったのです。 何の根拠もないままに電源ボタンを長押ししてみたり、他のボタンと同時押ししてみたりしましたが止まるわけもなく。
ヘッド部分を取り外すと回転は止まります。しかしながら、取り付けると回転再開。 ためしに布団クリーナー用のヘッドを取り付けてみると、電源を入れていないのにUVライトがぴかーんと光り、回転開始。
だめだ。本体がおかしくなってしまったらしい。

取扱説明書を確認しました。ネットも確認しました。
取説やネットには、動かない、吸引力が弱い、充電できない等、できなくなってしまったことへの対処法はありましたが、動き続けることへの言及はありません。そうだよね、私も想定外の症状だよ、と思いました。
少し時間を置いたら直るかもしれないと、その日は放置しました。

何日経っても直りませんでした。
しかたなく、お客様サポートに電話することに。
型番と症状を伝えると、これは試しましたか？あれは確認しましたか？と聞かれ答えたのちに、要修理宣告が下りました。
オペレーターさんの指示で簡単に直るかもしれないという淡い期待を抱いていましたのに。
訪問修理かぁ、人が来るのかぁ、と思いつつオペレーターさんの話を聞いていると、保証書を今から言う住所に送ってください、と。
保証期間内かどうか確認してからじゃないと訪問修理の予約できないんだ、と思いながらさらに聞いていると、違いました。
保証書のコピーとともに掃除機一式を修理センターに送ってください、という指示でした。
万全を期すために通電するパーツはすべて送ってください、と。
中3日で修理してお戻ししますので、と。

えっ？掃除機送るの？
コンビニ行って保証書をコピーして、スーパーとかで段ボールを見繕って持ち帰って、ぷちぷちで各パーツを包んで、隙間を緩衝材で埋めて、宅配業者に連絡して集荷をお願いするの？
なんて面倒なんだ。

そこから1か月放置しました。
幸いにも、充電はできるし、掃除機として使えることは使えたので。

でも、このままだと保証期間が過ぎて無料で修理してもらえなくなってしまう。
一念発起して送ることにしました。
そのままでは長いから、スティックの部分を取り外すと長さが半分になりますよ、とオペレーターさんが教えてくれたことを思い出し、とりあえずスティック部分を取り外してみることにしました。

外れない。
いくら引っ張っても外れる気がしない。こんな長い掃除機がおさまる段ボールなんて見つからない。
次の日、再度引っ張っていると、ひらめきました。ポッチか何かを押しながら取り外すのかも？
スティック部分に収納されているブラシを外してみると、ありました、ポッチ！
押したら簡単に外れました！

無事それなりにコンパクトサイズになった掃除機を、コピーした保証書を添えて梱包し、発送しました。

戻ってきました。
土曜日に発送して翌週の水曜日に。週末をはさんでいたのに、ほんとうに中3日で戻ってきました。
とても丁寧な梱包で、掃除機も掃除されてぴかぴかに。基盤の交換、各部点検、清掃をしました、という内容のサービスレポートも入っていました。
早速組み立てて、直っていることも確認できました。
快適な掃除機ライフの再開です。不便だったことや面倒だったことがすべてよい思い出に書き換えられました。

私にとっては、掃除機一式の発送が一番高いハードルでしたが、キーとなったのは、掃除機の長いスティック部分が取り外せるかどうか、だった気がします。
あとで気付いたのですが、スティック部分の取り外しかたは取扱説明書に載っていませんでした。
あのまま引っ張っても引っ張ってもスティック部分が取り外せなくて、取説見てもわからなくて…。
でもまたお客様サポートに電話するのも面倒で、となっていたら修理に出さなかったかもしれません。
そして二度とこのメーカーの製品は買わない、と思ったことでしょう。

私は取扱説明書の制作に携わっていますが、制作側の立場で考えると、一度取り付けたスティックを取り外すことは滅多にないはずなので、記載されていないのは妥当なことかなと思います。
妥当だけど、「滅多にないはず」だけど、その情報を求める人がいないわけではない。
取扱説明書は、地味な存在ながらもサービスの一端を担っているのだと再認識しつつ、情報の取捨選択やお客様への情報提供のしかたなどにもっと想像力を働かせなければ、と感じました。